Reizigersrechten en plichten

Als treinreiziger in Nederland biedt de Europese Verordening je een aantal rechten en plichten. Hier informeren we je graag over.

Eisen waar vervoerders aan moeten voldoen

In de verordening staan eisen waar de vervoerder zich aan moet voldoen voor de volgende onderwerpen:
  • Het geven van reisinformatie.
  • Compensatie bieden bij vertraging en uitval van treinen.
  • Speciale aandacht voor gehandicapten.
  • Informatie geven over de klachtbehandeling.
  • Informatie geven over de verordening zelf.

Dat betekent dat een vervoerder:

  • Voorafgaand en tijdens de reis goed informeert over een aantal onderwerpen vermeld in bijlage II van de verordening.
  • Bij vertraging, indien van toepassing een terugbetaling of schadevergoeding uitbetaalt en/of maaltijden, een overnachting of alternatief vervoer aanbiedt. De vergoeding of tegemoetkoming staat in verhouding tot de omvang van de vertraging.
  • Daar waar mogelijk zorgt voor toegang en hulp voor gehandicapte personen en personen met beperkte mobiliteit.
  • Informeert over de klachtbehandeling en over de op basis van de verordening aangewezen instantie waar je een klacht in kunt dienen.

Naast deze rechten hebben reizigers ook een aantal verplichtingen. Deze staan ook in de verordening.

De verordening geldt voor alle personenvervoerders op het spoor. In Nederland zijn de belangrijkste personenvervoerders: Arriva, Connexxion, Syntus, Veolia, NS en de vervoerders die gebruik maken van de merknaam NS Hispeed.

Heb je een klacht?

Neem dan eerst contact op met de desbetreffende vervoerder. Voor de Valleilijn en de Breng-trein kun je dat doen via het klachtenformulier.

Als een vervoerder zich bij de afhandeling van de klacht in jouw ogen niet houdt aan de verordening, dan kun je bij de ILT (Inspectie Leefomgeving en Transport) een klacht hierover indienen.

Een klachtenformulier kun je vinden op de website van de vervoerder of op de website van de ILT (Formulier: Melden klachten reizigers in het treinverkeer). Je kunt het klachtenformulier ook telefonisch aanvragen bij de ILT via telefoonnummer 088 – 489 00 00. De ILT controleert alléén of de vervoerder de verordening geschonden heeft. Als blijkt dat de klacht terecht is, spreken zij de vervoerder hierop aan. De ILT vergoedt géén schade of kosten aan reizigers en neemt alleen klachten in behandeling die betrekking hebben op ondernemingen die vallen onder de verordening.

Klachten die niet onder deze verordening vallen

Behalve bij de ILT kun je met je klacht terecht bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer. Zij behandelen ook klachten die niet onder de verordening vallen. De Geschillencommissie kan, in tegenstelling tot de ILT, wél besluiten dat de indiener van de klacht een financiële vergoeding krijgt. De Geschillencommissie neemt alleen klachten in behandeling die betrekking hebben op ondernemingen die aangesloten zijn bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer.